Ce n’est un secret pour personne que le processus de réservation mobile pour les hôtels est à la traîne par rapport aux autres industries en termes de rapidité et d’expérience utilisateur.
Les graphiques ci-dessous (Figure 1 ; Figure 2 ; Figure 3) présentent une nette baisse entre le nombre de clients potentiels visitant le site Web d’un hôtel sur mobile et le nombre de ces visiteurs qui recherchent et réservent sur mobile. La fatigue du défilement, un parcours de réservation compliqué et des temps de chargement lents sont tous des facteurs clés qui entraînent une mauvaise expérience mobile.
Cependant, le pic des recherches mobiles est là pour durer, ouvrant de nouvelles opportunités pour capter la demande. Dans cet article, nous examinerons certaines des causes courantes des faibles taux de conversion sur mobile et des solutions à mettre en place pour vous aider à les améliorer.
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Le mobile domine les visites mais chute dans les conversions
Les données tirées de la base de données hôtelière mondiale révèlent une tendance claire. Les deux graphiques montrent les visiteurs (ceux qui visitent le site Web d’un hôtel) et les chercheurs (ceux qui effectuent une recherche sur le moteur de réservation) sur ordinateur, tablette et mobile.
Que montrent les graphiques ? Lorsque les clients sont dans leur phase de recherche en haut de l’entonnoir (phase de découverte), le mobile est l’appareil qu’ils utilisent. Lorsque les gens cherchent à faire des recherches sur un voyage, sortir leur smartphone de leur poche est beaucoup plus rapide que de s’asseoir devant un ordinateur de bureau. Il peut être fait n’importe où, à tout moment et fournit des informations rapidement et simplement.
Figure 1
Figure 2
Malgré cela, les ordinateurs de bureau prennent la place du mobile pour devenir l’appareil de premier plan pour les réservations d’hôtel. Les gens se sentent-ils plus à l’aise pour effectuer des réservations sur leur ordinateur portable ou leur PC ? La recherche suggère le contraire. 45 % des voyageurs français se sentent désormais à l’aise pour rechercher, planifier et réserver des voyages vers de nouvelles destinations en utilisant uniquement leur mobile. Cela signifie que si vous prenez les mesures nécessaires pour améliorer votre UX mobile (expérience utilisateur), vous pouvez exploiter cette demande et augmenter vos revenus de réservations directes.
Figure trois
Les trois principaux problèmes mobiles UX et comment les résoudre
1. Fatigue de défilement
Selon Google, seuls trois internautes sur dix finissent par finaliser leur achat, la fatigue liée au défilement étant l’une des plus grandes frustrations. Les hôtels n’optimisent souvent pas leur contenu pour le petit écran, ce qui signifie que les voyageurs devront faire défiler sans fin pour trouver les informations dont ils ont besoin. Mais la probabilité qu’ils restent dans les parages est mince. Vous avez environ sept secondes pour capter l’attention de vos visiteurs et s’ils n’aiment pas ce qu’ils voient, ils partiront.
Comment régler ce point ?
Vérifiez votre site Web, réduisez la quantité de contenu que les clients doivent parcourir et facilitez-leur la visualisation de vos types de chambres et de vos offres. Si vous n’avez jamais effectué d’audit de votre site Web mobile auparavant, vous pouvez télécharger notre feuille d’audit ici.
S’il y a du contenu que vous savez que certains types de clients rechercheront, vous pouvez également lutter contre la fatigue du défilement en utilisant un contenu personnalisé.
2. Remplissage automatique non exécuté
La recherche vocale, la reconnaissance faciale, le paiement en une touche modifient tous nos comportements en termes d’exécution d’actions sans effort physique. C’est pourquoi une autre frustration majeure pour les clients est de ne pas pouvoir récupérer instantanément leurs informations personnelles pour remplir automatiquement les détails de paiement ou les formulaires de réservation. Par exemple, remplir l’adresse du domicile, l’adresse de facturation et les détails de la carte sur un téléphone mobile est fastidieux et prend du temps, ce qui conduit souvent à une réponse typique de « Je le ferai à la maison ».
Le risque? Une fois chez eux, ils auront oublié ce qu’ils cherchaient ou sur quel site Web ils se trouvaient, et vous perdez votre chance de capturer une réservation directe.
Comment régler ce point ?
Pour éviter cela, assurez-vous que les champs de formulaire, les détails personnels et les détails de paiement fonctionnent avec le remplissage automatique sur le téléphone d’un client. De plus, lors de la création de formulaires, ne conservez que les champs vraiment nécessaires. Si vous capturez des données d’e-mail, demandez-vous toutes leurs informations personnelles ? Un prénom et un email suffiront-ils ? La rationalisation de ces actions contribuera à éliminer les obstacles à la réservation.
De plus, les fonctionnalités telles que Sauvegarder la recherche, qui permettent aux visiteurs de partager les détails des chambres d’hôtel sur plusieurs canaux (WhatsApp, e-mail, télégramme, etc.) et le reciblage, peuvent augmenter la probabilité que les visiteurs reviennent sur votre site Web.
3. Vitesse de chargement du site
Google souligne que des retards ne serait-ce que d’une fraction de seconde peuvent entraîner la frustration des clients vis-à-vis de votre site Web. Si vos temps de chargement varient entre une et cinq secondes, vous pouvez vous attendre à ce que 90 % des visiteurs rebondissent.
Comment régler ce point ?
Saviez-vous qu’une amélioration de 0,1 seconde de la vitesse de chargement sur les sites Web de voyage peut augmenter les taux de conversion sur mobile de 10,1 % ? Vérifiez la vitesse de chargement de votre site Web mobile à l’aide d’un outil gratuit comme Google Lighthouse ou Test my Site de Google, qui comprend des recommandations personnalisées pour vous aider à améliorer la vitesse de votre site mobile.
À quoi ressemble une bonne UX sur mobile ?
Jusqu’à présent, nous avons couvert les trois principaux pièges d’une expérience de réservation mobile, mais à quoi ressemble un parcours mobile fluide ?
Ces trois éléments vont vous aider à optimiser l’expérience mobile de chaque client.
1. Minimisez le contenu : concevez des pages mobiles de manière à réduire les temps de chargement des pages et la charge cognitive. Cela signifie garder des images petites, avoir une hiérarchie visuelle claire, supprimer tout encombrement, garder des descriptions courtes (mais extensibles si nécessaire) et utiliser la couleur et le contraste pour maximiser la visibilité.
2. Simplifiez les actions des utilisateurs : les utilisateurs deviennent frustrés lorsqu’ils doivent appuyer en permanence sur des boutons sur leur mobile, alors gardez des URL courtes et pré-remplissez ou minimisez les entrées de données sur les formulaires. Cela réduit la quantité d’efforts requis de la part de votre utilisateur mobile, ce qui le rend plus susceptible de terminer sa réservation.
3. Simplifiez la navigation : la plupart des utilisateurs utilisent une seule main pour naviguer sur leur écran mobile. Il est donc important de fournir une navigation facile à apprendre et évidente. Pour permettre une interaction facile, les boutons d’appel à l’action doivent être de 30 x 30 pixels et les menus de navigation doivent être en plein écran. Il doit y avoir un étiquetage clair (y compris les onglets, les icônes et les graphiques) et les liens doivent être faciles à voir et évidents lorsqu’ils ont été activés. Priorisez les éléments les plus utilisés en haut de l’écran et restez conscient des «zones de confort à portée de main» des téléphones mobiles. Enfin, il est important de n’autoriser qu’une seule action principale par écran sur mobile, afin de ne pas surcharger les utilisateurs avec plusieurs options.
Points clés de l’expérience mobile pour les hôtels
- Ce qui semble bien sur un ordinateur de bureau ne l’est pas nécessairement sur mobile. Effectuez un audit du parcours de réservation sur mobile pour découvrir les éléments que vous devrez modifier sur l’expérience mobile.
- Des temps de chargement lents signifient des taux de rebond élevés. L’outil Google Lighthouse effectuera un test et donnera des recommandations pour accélérer votre site Web mobile.
- Répondez aux attentes de vos visiteurs en matière d’immédiateté et offrez des fonctionnalités de remplissage automatique.
- Évitez la fatigue du défilement en minimisant le contenu et en plaçant les informations les plus importantes à portée de main de vos visiteurs; littéralement !
