Les gens prêtent attention à ce que vos clients pensent de vous. Dans l’hôtellerie, les avis en ligne sont essentiels, changent même la donne.
Les avis en ligne peuvent augmenter les prospects et les réservations grâce à un contenu fiable et convaincant. Ces avis ont le pouvoir de convertir les internautes en clients. C’est pourquoi nous parlerons de
- avis positifs en ligne,
- avis négatifs en ligne,
- comment gérer les avis indésirables,
- conseils pour obtenir les avis souhaités dans cet article.
Le fait : Les clients sont plus enclins à partager des commentaires négatifs avant même de leur demander. Cependant, les clients satisfaits ont souvent besoin d’être sollicité pour laisser un avis, qu’ils accepteront facilement si ils ont été contents. Ils seront ravis de vous faire plaisir. Comme vous l’avez fait pour eux.
Nous avons déjà recueilli quelques conseils sur les avis en ligne sur l’hospitalité : demandez des avis et rendez les clients heureux pendant leur séjour. Mais vos concurrents en sont probablement aussi conscients. Plongeons donc dans le sujet plus en profondeur pour émerger en tête de la compétition.
Effets des avis positifs en ligne
Les gens effectuent des recherches en ligne avant de payer pour un produit ou un service. Votre chambre d’hôtel ne fait pas exception. Vos clients idéaux liront vos avis et ceux de vos concurrents avant de réserver. Dans ce scénario, de bonnes critiques en ligne augmenteront leur probabilité de vous choisir.
De plus, lorsqu’un visiteur potentiel rencontre un avis positif sur sa page de résultats, il clique instantanément sur le site Web pour plus d’informations. Premièrement, cela signifie que vous aurez plus de chances de les persuader de réserver une chambre. Deuxièmement, cela augmentera le trafic en ligne et éventuellement votre classement dans les moteurs de recherche sans trop d’efforts ni d’argent.
Ce n’est pas tout. Une enquête affirme que les avis positifs augmentent la fidélité des clients de 73 %. Les chiffres ne devraient pas vous surprendre puisque les avis clients sont comme des pierres angulaires de la confiance entre les marques et les clients. Lorsqu’ils verront un avis positif sur votre page, ils penseront que vos anciens clients se soucient suffisamment de vous pour passer du temps à écrire.
Vous pourriez également apprendre beaucoup des critiques positives. Comment?
Supposons que vous consultiez vos avis d’hôtels en ligne et que vous réalisiez que vos clients aiment particulièrement le sauna ou la salle de sport de votre hôtel. Cela signifie que vous devriez promouvoir davantage ces installations. Vous pouvez publier des photos de ces services sur vos profils sociaux ou mettre en évidence ces avis sur votre site Web. Les avis des clients offrent des indices significatifs sur la direction que doivent prendre vos stratégies marketing.
Effets des avis négatifs en ligne
Les avis négatifs des clients peuvent affecter gravement la réputation de votre marque et affaiblir votre fiabilité. De nombreux acheteurs en ligne hésitent à réserver dans un hôtel ou un restaurant sans avis négatifs ou avec trop d’avis négatifs, ce qui diminue leurs revenus.
Par exemple, disons qu’un invité a écrit comment vos serveurs l’ont maltraité. Vos clients potentiels supposeront automatiquement que vous offrez une mauvaise expérience client dans votre restaurant, même s’il s’agit d’une erreur ponctuelle ou d’un malentendu.
Cependant, avoir de mauvaises critiques rend les bonnes plus dignes de confiance. C’est encore plus avantageux pour votre entreprise lorsque votre client voit une réponse appropriée à cet avis négatif. De cette façon, les clients peuvent savoir que vous êtes responsable, authentique et une marque qu’ils peuvent choisir.
En revanche, certaines critiques négatives sont légitimes. Ces avis profiteront à votre entreprise en vous montrant les domaines ou les produits que vous devriez améliorer ou modifier. Semblables aux avis positifs, ils peuvent affecter vos futurs plans marketing et vous donner une chance de vous améliorer.
Conseils pour gérer les avis négatifs
Vous ne pouvez pas échapper aux critiques négatives des médias sociaux. Surtout les entreprises de l’industrie hôtelière ne le peuvent pas, car il est assez difficile de rendre tout le monde heureux tout le temps. Même si vous le faites et que vous n’avez que des critiques positives, ce n’est pas souhaitable. Les gens remarquent quand ils voient de fausses critiques ou supposent qu’il y en a beaucoup.
C’est pourquoi une combinaison d’avis positifs et négatifs est préférable pour votre entreprise afin de renforcer la confiance des clients. Les mauvaises critiques améliorent en effet les taux de conversion de 67 %.
Ils ne sont qu’un des problèmes courants de l’industrie hôtelière et vous pouvez les transformer en avantages. Donc, plutôt que d’essayer de leur échapper, il est préférable d’avoir des stratégies pour gérer les critiques négatives.
Par conséquent, la chose la plus importante est la façon dont vous gérez une critique négative plutôt que d’en avoir une. Voici cinq conseils que vous devez connaître pour gérer les avis négatifs en ligne :
- Demandez plus d’explications.
- Soyez gentil, serviable et compréhensif.
- Ne cachez pas les critiques négatives. Répondez-y en public. Montrez que vous vous souciez d’eux.
- Utilisez-les comme une chance de vous améliorer.
- Offrez des solutions ou des cadeaux/promotions. Appréciez leur honnêteté, leur temps et leurs efforts.
Pourquoi les avis en ligne sont essentiels pour les entreprises hôtelières
46% des clients des hôtels déclarent rédiger des avis après leurs vacances. Ils peuvent écrire des critiques en ligne sur de nombreux sujets différents. Qu’il s’agisse du goût du repas, de la procédure de réservation, de la disponibilité des chambres ou de la propreté générale, les priorités et les préférences de chacun changent. Et les avis pourraient fournir d’excellentes opportunités de marketing hôtelier.
Comment?
Les avis en ligne peuvent fonctionner comme une stratégie marketing de contenu sans investir d’argent. Vous pouvez publier librement des avis positifs sur votre site Web pour renforcer la confiance des clients potentiels ou augmenter les taux d’engagement. Vous pouvez créer des publications ou des campagnes sur les réseaux sociaux à l’aide de ces avis. Ils vous donneront une grande perspicacité et des idées créatives.
Indépendamment de ce qui est écrit, tous les avis génèrent du trafic vers votre site. Encore une fois, c’est un moyen rentable de promouvoir votre entreprise hôtelière.
Les notes autant que les avis déterminent énormément une décision de réservation. Si vous avez une note de 4 à 5 étoiles avec de nombreuses critiques positives, les voyageurs seront plus susceptibles d’envisager de réserver auprès de vous. Plus vous aurez d’avis positifs, plus vous ferez de réservations.
Enfin, les avis permettent un suivi du succès des concurrents. Lesquels des services de vos concurrents sont les plus préférés ? Pourquoi les clients les choisissent-ils plutôt que vous ? Vous pouvez répondre à ces questions en utilisant des avis en ligne. D’un autre côté, les critiques d’hôtels et de restaurants en ligne peuvent montrer les faiblesses de votre concurrent. Cela vous permettra de vous concentrer sur ces parties de votre entreprise et d’attirer les clients de votre côté.
Comment encourager les clients et les clients à laisser un avis ?
Maintenant que vous connaissez l’importance des avis d’hôtels et de restaurants en ligne pour votre plan marketing, vous vous demandez peut-être comment vous pouvez encourager vos clients à écrire un avis.
Voici quelques tactiques que vous pouvez utiliser pour augmenter les avis en ligne :
Offrir des cadeaux promotionnels
Rédiger un avis en ligne demande du temps et des efforts. Offrir des cadeaux promotionnels ou des remises est un moyen de motiver suffisamment vos clients pour écrire cette fois. Vous pouvez organiser ces promotions ou annoncer des informations sur les remises sur les diverses plateformes de médias sociaux. Ou vous pouvez les informer de cette campagne à leur arrivée, afin qu’ils aient la chance d’être promus sans attendre.
Conseil de pro : vous pouvez offrir un cadeau de marque, un service gratuit dans votre hôtel ou des forfaits alimentaires en échange des avis d’un client.
Envoi par e-mail après une réservation
C’est une excellente idée d’écrire un e-mail pour demander des commentaires en ligne une fois qu’un client a réservé dans votre hôtel ou restaurant. Cependant, le moment est crucial. Plus important encore, les clients doivent avoir eu suffisamment de temps pour obtenir le service avant de porter un jugement. De plus, leur expérience devrait toujours être fraîche et passionnante à mentionner dans une revue.
Conseil de pro : Le meilleur moment pour envoyer l’email est après quelques jours après la fin du séjour dans votre hôtel, ou quelques heures après un excellent dîner dans votre restaurant, ce serait parfait.
Demander des avis en personne
Demander un avis aux clients qui reviennent est un excellent moyen d’augmenter les avis positifs. Pour qu’ils se sentent appréciés et que cela semble sincères, demandez-leur en personne. De cette façon, ils remarqueront que vous êtes conscient de leur loyauté.
Conseil de pro : Vous pouvez démarrer une conversation en leur demandant comment s’est passé leur séjour dans votre hôtel. Assurez-vous que vous voulez faire tout votre possible pour améliorer leur expérience. Demandez plus de suggestions. Ensuite, dites-leur l’importance des avis en ligne pour vous et demandez-leur poliment d’en écrire un.
Simplifiez la procédure
Certains clients peuvent ne pas avoir suffisamment de temps pour rédiger un avis ou avoir du mal à décider quoi dire. Par conséquent, faciliter la rédaction de critiques peut les soulager. Il existe plusieurs façons de simplifier la procédure globale.
Conseil de pro : vous pouvez intégrer une méthode de classement par étoiles. Tout ce qu’il faut, c’est un seul clic ! Ensuite, vous pouvez afficher votre classement par étoiles sur vos réseaux sociaux. Vous pouvez également utiliser des modèles et des exemples pour donner une idée aux clients. Par exemple, posez-leur des questions telles que « Avez-vous aimé les services en chambre ? » ou « Les repas étaient-ils délicieux et sont-ils arrivés à temps ? » etc.
Les avis en ligne jouent un rôle important dans la publicité de votre entreprise hôtelière. Ces avis vous aident à augmenter la visibilité, votre classement dans les moteurs de recherche et les réservations.
Les avis en ligne jouent un rôle important dans la publicité de votre entreprise hôtelière. Ces avis vous aident à augmenter la visibilité, le classement des moteurs de recherche et les réservations.
