Les clients d’aujourd’hui sont plus pointilleux que jamais. Il suffit d’une mauvaise expérience pour les dissuader d’une entreprise, et cela peut coûter cher aux hôtels.
Cet article explorera les moyens d’améliorer l’expérience client et d’accroître la fidélité des clients de votre hôtel.
Le point central de l’hôtellerie : l’expérience client
Un avantage concurrentiel dans toute entreprise dépend de la qualité de l’expérience client apportée. Un plan de gestion de l’expérience hôtelière bien défini devient essentiel pour réussir sur ce marché concurrentiel.
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Pourquoi privilégier la fidélisation client ?
La fidélité des clients peut être définie comme une mesure d’une relation continue entre les clients et la marque. C’est-à-dire que les clients fidèles sont ceux qui choisissent une marque à plusieurs reprises parmi les autres options disponibles.
Pour les spécialistes du marketing hôtelier, la fidélisation de la clientèle signifie établir des relations plus émotionnelles avec les clients en leur offrant une expérience hôtelière exceptionnelle.
Des stratégies de marketing améliorées telles que l’amplification des normes de nettoyage et d’un excellent service client via des enregistrements en ligne ou des entrées sans clé vous amènent à mi-chemin de votre objectif. Cependant, une expérience hôtelière améliorée vous aide à augmenter la rétention des clients et les réservations.
La première stratégie de fidélisation client doit être de faire vivre à vos clients une expérience exceptionnelle dont ils se souviendront et les convaincre de réserver à nouveau chez vous.
Fidéliser la clientèle hôtelière
Dans cet article, nous parlerons d’une multitude de façons de rendre le séjour de vos invités mémorable.
- Établir une connexion émotionnelle
- Profitez de la digitalisation
- Créez une première impression mémorable
- Offrez un service de conciergerie à vos invités
- Offrez quelque chose d’authentique
- Offrez des options de lieu de travail aux voyageurs d’affaires
- Installez un coin lecture dans votre hôtel
- Offrez des collations et des boissons gratuites
- Organisez des soirées à thème dans votre hôtel
- Offrez des cadeaux de départ de marque
- Récompensez la fidélité des clients
Établir une connexion émotionnelle
Vous devez viser à aider vos clients à se sentir connectés à votre marque. Les avantages peuvent être énormes lorsque les entreprises sont connectées aux émotions de leurs clients. Les hôtels devraient l’ajouter à leur agenda en tant que stratégie pour créer une nouvelle valeur en termes d’expérience client.
Aligner votre hôtel sur les émotions qui motivent les comportements rentables de vos clients avec votre marque est aussi impératif que de fournir des services de qualité. De petits changements et des touches personnelles peuvent créer des liens forts.
Au fur et à mesure que la relation d’une marque avec les clients s’approfondit, ils avancent facilement tout au long du parcours vers la fidélisation de la clientèle. L’appréciation, le bonheur, la gratitude et le sentiment d’être respecté et valorisé ne sont que quelques-unes des émotions positives qui favorisent la fidélité à long terme.
Profitez de la digitalisation
Le parcours client vers la consommation évolue rapidement en raison de la technologie. L’utilisation d’une approche multicanal et multi-appareils pour planifier une stratégie de marketing digital est plus importante que jamais.
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Par exemple, une application mobile pour les demandes de réservation ou de départ tardif et le service de chambre pour vos clients pourrait être un bon choix pour le parcours digital de votre hôtel.
Du service client à l’hébergement, une excellente expérience impacte le bouche à oreille et les avis en ligne, qui sont les références les plus fiables pour les nouveaux voyageurs. Vos clients fidèles le feront pour vous.
Et aussi, vous pouvez envisager de travailler avec une agence de marketing digital spécialisée dans l’industrie hôtelière pour votre marketing en ligne, comme la gestion des médias sociaux, le site Web ou les applications mobiles.
Pour cette raison, l’établissement de relations solides avec les clients actuels est la clé pour fidéliser les clients et, plus tard, influencer les prospects.
Créez une première impression mémorable
Créez une impression qui compte. Les premières impressions sont vitales pour l’industrie hôtelière. Cela commence à la minute où vos clients effectuent une réservation. À partir de ce moment, faites-les se sentir à l’aise et chez eux. Ensuite, assurez-vous que chaque invité est agréablement accueilli à son arrivée.
Choisir d’aborder les clients de manière agréable, confiante, enthousiaste et avec une attitude serviable augmentera l’expérience client ainsi que vos futures réservations.
Offrez un service de conciergerie à vos clients
Avoir un service de conciergerie bien formé et compétent vous donnera une longueur d’avance sur de nombreux hôtels qui n’ont peut-être pas ces services. Par conséquent, votre équipe de réception doit connaître les environs ainsi que votre hôtel.
Vos nouveaux clients auront besoin d’aide pour se déplacer dans l’hôtel et voudront probablement des informations sur les restaurants et les attractions à proximité. Tout d’abord, demandez à votre service de conciergerie de vous fournir les meilleures recommandations pour les restaurants, les activités et les événements spéciaux qui se déroulent à ce moment-là.
Ensuite, allez plus loin et offrez aux invités des coupons ou des codes promotionnels pour un spectacle ou un dîner afin de fidéliser les invités.
Investissez dans la formation et le développement
Si vous êtes un hôtelier, il est indispensable de fournir un service client de qualité supérieure.
les clients voient souvent le personnel de l’hôtel comme une seule entité ; par conséquent, le service médiocre qu’ils obtiennent d’un membre du personnel peut affecter négativement la réputation de votre hôtel.
Afin d’améliorer l’expérience client et de réduire le roulement du personnel, de travailler avec un personnel plus heureux, plus performant et plus fidèle, la direction de l’hôtel doit se concentrer sur le développement et la formation de son propre personnel hôtelier. Des employés satisfaits et fidèles à long terme signifient des clients fidèles.
Offrez quelque chose d’authentique
Tout ce dont vous avez besoin est la créativité. Concentrez-vous sur votre marché cible et proposez quelque chose d’accrocheur. Pour rendre inoubliable le séjour des clients de votre hôtel dans votre hôtel, offrir quelque chose d’unique est une idée assez intelligente.
Par exemple, vous pouvez nommer vos pièces différemment. Ces noms dépendent de votre marché cible. Vous pouvez choisir ces noms parmi une chanson, un film, des poètes ou des écrivains, ou des lieux à proximité de votre hôtel. Définissez votre marché cible et laissez briller votre côté créatif !
De plus, les incitations peuvent être adaptées à vos invités. Offrir du « temps maman-papa » aux familles séjournant dans votre hôtel est une excellente idée pour les parents fatigués. Pendant que les mamans et les papas profitent de leur temps libre et que les enfants s’amusent dans le centre de jeux de votre hôtel, cela sonne bien.
Pour une expérience client immersive, proposez des guides de voyage spontanés en fonction de votre public cible. Les jeunes voyageurs peuvent être intéressés par des soirées conceptuelles, tandis que les retraités peuvent envisager des options de randonnée. Pour les voyageurs d’affaires, vous pouvez proposer une dégustation de vin ou de bière.
Dans le restaurant de votre hôtel, proposez chaque jour des spécialités culinaires du monde entier. Ornez divers espaces de votre hôtel avec des drapeaux, des artefacts et des décorations de diverses nations et célébrez différentes cultures avec vos invités.
Créer des espaces de travail pour les voyageurs d’affaires
Offrir des espaces permettant à vos clients de travailler à distance sans distractions donne à votre hôtel une longueur d’avance sur vos concurrents en termes de satisfaction client.
Les espaces de travail offrent à vos clients un environnement ordonné, adaptable et sans bruit pour des sessions de travail ciblées et productives réussies. N’oubliez pas de grands bureaux, des chaises ergonomiques et une connexion WiFi améliorée pour le confort de vos invités.
Pour leur offrir une expérience personnalisée, même s’ils réservent une autre chambre, vous pouvez proposer des surclassements dans une autre chambre où les voyageurs d’affaires pourront en profiter davantage. Ensuite, regardez-vous augmenter le nombre de vos clients réguliers.
Vous pouvez également leur demander les commentaires des clients pour améliorer les opérations de votre hôtel en fonction des attentes des clients. Lorsqu’ils verront comment vous avez appliqué leurs recommandations, ils le mentionneront dans leurs avis clients et reviendront chez vous à l’avenir.
Créez un coin lecture
Organiser un coin lecture nommé « Ne jugez pas un livre à sa couverture » pour les amoureux des livres est aussi une très bonne idée. Les livres emballés ont l’air mystérieux et aident vos clients à découvrir leur nouveau livre préféré. Vous pouvez écrire des citations du livre, et chaque invité en choisit une. Comme le dit Milan Kundera dans le roman L’insoutenable légèreté de l’être,
« Le hasard et le hasard seuls ont un message pour nous. Tout ce qui survient par nécessité, tout ce qui est attendu, répété jour après jour, est muet. Seul le hasard peut nous parler. Nous lisons son message comme les gitans lisent les images faites par du marc de café au fond d’une tasse. »
Laissez les coïncidences apporter de la joie à vos invités et rendre votre hôtel inoubliable !
Offrir des collations et des boissons gratuites
Les gens aiment les choses gratuites, donc aussi petites soient-elles, vos invités seront reconnaissants pour le cadeau. Au lieu d’un mini-bar plein d’articles à prix élevé, offrant des collations et des boissons gratuites, ou pour le plaisir, les biscuits de fortune pourraient être l’une de ces idées créatives pour dire Aloha !
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Offrir aux clients une expérience mémorable est la clé de voûte de la fidélisation de la clientèle. Comme l’a dit Maya Angelou :
« J’ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »
Organisez des soirées à thème dans votre hôtel
Le thème de la fête peut varier en fonction du public cible. Cela peut être une soirée années 80 ou 90, une fête sur le thème des couleurs, une fête de super-héros, etc.
Par exemple, les options alimentaires pour les concepts de super-héros incluent des biscuits en forme d’insignes ou décorés dans des teintes liées aux super-héros, etc.
Une journée bien-être au spa est également une bonne idée. Créez diverses zones de soins dans vos hôtels, telles que des stations de pédicure, de spa pour les pieds et de manucure, ou engagez une équipe de professionnels pour offrir gratuitement aux clients des mini-massages et des soins du visage.
Grâce à cette petite magie marketing, vous pourriez également vendre d’autres services dans le spa de l’hôtel.
Offrez des cadeaux de départ de marque
Lorsque vos invités partent après leur séjour, laissez-leur un cadeau gratuit portant votre logo. Offrez un bloc-notes, un stylo, une tasse de marque ou une séance photo gratuite. C’est le déménagement qui compte et qui permet à vos clients de se souvenir de votre hôtel.
La plupart des hôtels proposent des shampoings, revitalisants, savons, lotions et gels douche minuscules et parfois bon marché. Offrez à vos clients une expérience plus qualitative avec des produits de qualité supérieure pour qu’ils se sentent rafraîchis et rajeunis avec addit
des accessoires supplémentaires tels que des rasoirs, des brosses à cheveux ou des lingettes démaquillantes.
Via vos offrandes ou petits cadeaux, racontez l’histoire de votre marque et soyez l’animateur de vos invités.
Récompenser la fidélité des clients
Les récompenses sont une excellente stratégie pour fidéliser les visiteurs. Les prix doivent fournir une véritable valeur à vos visiteurs tout en générant un profit.
Par exemple, vous pouvez offrir une nuit gratuite lorsqu’ils réservent au moins trois nuits. Vous pourriez transmettre un sentiment d’exclusivité en offrant des boissons à prix réduit.
Des réductions pour les clients dépensiers comme les comités d’entreprise ou les invités d’entreprise seraient également une bonne idée pour les fidéliser. La création d’une carte de fidélité peut vous y aider.
Points clés à retenir
Une expérience client positive a un impact énorme sur les clients qui reviennent encore et encore dans votre hôtel. La formation des collaborateurs en mettant l’accent sur l’amélioration de l’expérience client est également une clé de voûte. Toutes les expériences merveilleuses que vous offrez à vos invités rendront votre hôtel inoubliable.
Les programmes de fidélité hôteliers les plus efficaces sont ceux qui sont soigneusement planifiés. Grâce au programme de fidélité bien conçu de votre hôtel, à son service supérieur et à ses efforts créatifs, vos réservations et vos bénéfices augmenteront non seulement la fidélisation des clients, mais également vos réservations et vos revenus.
